Šiandien noriu pasinaudoti proga ir iškelti problemą, kuri, kaip žinau, kai kuriems iš jūsų bus gerai žinoma ir kurią prieš kelias dienas galėjau įsitikinti savo kūnu: pranešimų paslauga, kurią „Amazon“ naudoja Ispanijoje (tiksliau SEUR)Kai jis veikia gerai, jis veikia puikiai, tačiau iškilus problemai klientų aptarnavimas palieka daug norimų rezultatų.
Mano asmeninis anekdotas: stalas, kuris lūžo į dvi dalis
Norint pagrįsti tokį nemandagų mano pareiškimą, nieko geriau nei asmeninis anekdotas.
Maždaug prieš mėnesį aš nusipirkau kompiuterio stalinį kompiuterį iš „Amazon“. Atrodė gana puošniai ir už gerą kainą, todėl ale, patraukite į kelią. Jis buvo iš išorinės parduotuvės, todėl prireiks dar poros dienų, bet tai nebuvo problema.
Reikalas tas, kad paketas – milžiniškas paketas, turint omenyje tai, kad tai buvo visas nesurinktas staliukas – atvyko ilgiau nei tikėtasi. Peržiūrėjau užsakymą „Amazon“ ir jame buvo parašyta, kad prekė atvyks pavėluotai, bet nieko nerimo.
Laukiau dar kelias dienas, bet stalas vis tiek nerodė gyvybės ženklų. Šį kartą užsirašiau sekimo numerį ir nuėjau į SEUR puslapį pažiūrėti, ar galiu gauti daugiau informacijos. Štai tada aš tikrai pradėjau nerimauti. Paketas buvo būsenoje "Sugadinimas ar praradimasprekė”.
Pametėte ar sugadinote pakuotę? Tai neskamba gerai…
Na, tai dalykai, kurie nutinka. Tai yra vargas, tačiau tai patenka į galimą, kai pateikiate užsakymą internetu. Paskambinau SEUR klientų aptarnavimo telefonu, kad gaučiau daugiau informacijos ir paaiškinčiau, kas atsitiko su lentele.
Mane atėjęs žmogus pasakė, kad nežino, kas atsitiko, bet praneš apie tai mano vietovėje esančiam biurui, kad jie peržiūrėtų atvejį ir man paskambintų. Nenorėjau prašyti „Amazon“ grąžinti pinigus, kol nesužinojau, kas iš tikrųjų atsitiko. Šiaip ar taip, jis buvo pasimetęs tarp daugybės SEUR tvarkomų siuntų ir vis tiek buvo galimybė, kad jie suras ir atsiųs man namo, net jei pavėluotų kelias dienas.
SEUR, nebeprisimeni manęs?
Taigi nusprendžiau palaukti. Dienos bėgo ir niekas čia neskambino. Ar žinai, kas atsitiko? Bet koks. Pagaliau man pačiam teko paskambinti į vietinį biurą. Mane lankė mergina – atrodė, kad atėjo kiek apšilusi nuo ankstesnio skambučio – ir, suteikusi jai sekimo numerį, pasakė, kad vežant buvo sulūžęs stalas ir kad turėčiau paprašyti „Amazon“ grąžinti pinigus. Akivaizdu, kad mano pirmasis skambutis buvo perduotas per Triumfo arką, jie nesudarė jokių susitarimų ir kad SEUR mažai rūpėjo mano paketas ...
Tada paskambinau „Amazon“ telefonu, papasakojau apie problemą ir per mažiau nei 30 minučių jie man jau grąžino visą prekės sumą. Chapó iš Amazon, SEUR yra kita istorija ...
„Amazon“ vis dar sako, kad jie man jį pristatys per daugiau nei 2 savaitesKą kiti „Amazon“ vartotojai mano apie SEUR paslaugą Ispanijoje?
Galų gale tai buvo mėnuo išmestas, be stalo ar nieko, bet bent jau greitai atgavau pinigus.
Visa tai galėtų būti ne kas kita, kaip paprastas anekdotas, jei ne tai, kad internetas pilnas vartotojų, kurie nepatenkinti šia kurjerių kompanija. Iš tos pačios „Amazon“ svetainės forumo, kaip ir kitų gana savaime suprantamų tinklaraščio įrašų, aišku, kad yra tam tikra informacija.
Galų gale kiekvienas atvejis yra skirtingas, bet apskritai atrodo, kad bendras visų incidentų veiksnys, didesniu ar mažesniu mastu, yra SEUR klientų aptarnavimas. Bendravimo ir požiūrio problema, kuri ne visai padeda klientui pajusti gerą skonį incidento akivaizdoje.
Daug metų dirbu klientų aptarnavimo tarnyboje ir patikinu, kad geras gydymas ir teisingas incidento valdymas yra pagrindiniai raktai, skiriantys sėkmę nuo absoliučiausios klaidos. Bent jau klientui.
Žmonės ir toliau apsipirks „Amazon“, tačiau kadangi šiuo atžvilgiu didelio posūkio nėra, internetinių pardavimų milžinui gresia pavojus prarasti saują nuolatinių pirkėjų, nepatenkintų žinučių siuntimo paslauga.
Tu turi Telegrama įdiegta? Gaukite geriausią kiekvienos dienos įrašą mūsų kanalas. Arba, jei norite, sužinokite viską iš mūsų Facebook puslapyje.
